Ein Verkäufer verkauft seine Produkte jeden Tag und weiß über alle seine Produkte in seinem Sortiment bestens Bescheid. Die Kunden wissen jedoch oft noch gar nichts über die Produkte und benötigen daher viele Informationen. Aufgrund von mangelnder Information kann ein Kunde das Produkt deshalb gar nicht oder nur teilweise nutzen.
Ich habe mir vor kurzem wieder ein sündhaft teures Mountainbike gekauft. Das Bike hat eine elektronische Schaltung, eine blockierbare Federgabel, einer Heckfederung, welche sich von selbst steuert. Die Heckfederung in dieser Aufzählung funktioniert quasi automatisch durch das Bike. Wenn man jedoch die elektronische Schaltung bedenkt, dann wäre hier definitiv eine genauere bzw. detailliertere Erklärung notwendig. Genauso steht es um die blockierbare Federgabel. Auch dieser Bestandteil hätte eine Erklärung verdient. Für mich war es ein eher seltsames Kauferlebnis. Ich bin dann mit dem Mountainbike nach Hause gefahren und habe zuerst auf YouTube nachschauen müssen, wie man denn diese elektronische Schaltung genau bedient. Das ist sicherlich nicht der richtige Weg, wie ein Produkt verkauft werden sollte. Ich hätte mit dem Produkt von Anfang an mehr Spaß gehabt, wenn sich ein Verkäufer für mich die Zeit genommen hätte und mir die Funktionen des Mountainbikes erklärt hätte.
Anhand dieses Beispiels wird deutlich, dass es wichtig ist, dass sich der Verkäufer die Zeit nimmt und dem Kunden sein Produkt bzw. dessen Funktionen einmal erklärt. Es geht gar nicht darum, dass der Verkäufer eine Erklärung im Ausmaß eines Vortrags abgibt, sondern eine einfache, kurze Erklärung durch die der Kunde das Produkt vollständig nutzen kann. Dafür reichen oft weniger als fünf Minuten. Während der Erklärung des Produkts kann der Verkäufer auch Tipps geben und auf zusätzliche Ausstattungen und was diese können hinweisen. Dadurch kann es auch leicht zu einem Zusatzkauf kommen. Nimmt man sich für seinen Kunden nicht diese kurze, jedoch wichtige Zeit, kann man solche Chancen ganz leicht versäumen. Kümmert man sich nicht um die Delight Phase und macht sie nur sehr halbherzig oder lässt sie überhaupt komplett weg, kann dem Kunden schnell die Freude an seinem Produkt genommen werden. Dadurch fällt es dem Kunden nicht so leicht, das Produkt oder den Verkäufer weiterzuempfehlen. Vielleicht macht der Kunde als Konsument dann etwas falsch, weil er in Bezug auf das Produkt zu wenig weiß.
Ebenfalls wichtig zu wissen ist, dass die Delight Phase oftmals auch in mehrere Teile aufgeteilt wird. Das geschieht, wenn zwischen dem Kauf und der Lieferung Zeit vergeht. Dann kann es sein, dass der Kunde gleich mehrere Delight Phasen durchlebt.
Wir haben einen Kunden mit einer Ferienpension. Wenn man dort in der Hochsaison eine Ferienwohnung buchen möchte, dann muss man diese bereits 6 Monate im Voraus buchen. Das bedeutet, dass ein Tourist eine Ferienwohnung bucht und erst in 6 Monaten den Urlaub dort konsumiert. Daher dauert für diesen Kunden die Delight Phase 6 Monate lang. Bei dieser Ferienpension haben wir ganz spannende Erfahrungen gemacht. Wir haben festgestellt, dass sie oft das Problem gehabt haben, dass ihre Kunden sie oft schlecht bewertet haben, weil man in ihrer Pension so leicht zum Streiten kommt. Diese Pension ist spezialisiert auf den Urlaub von Familien mit Kleinkindern, weshalb sie dort auch Kinderbetreuung anbieten. Wenn jemand einen Urlaub bei der Pension bucht und dann 6 Monate lang nichts mehr hört, dann weiß er gar nicht mehr, dass er die Kinderbetreuung ebenfalls gebucht und bezahlt hat. Daher ist es öfters vorgekommen, dass die Eltern mit ihren Kindern anreisen, ihnen am nächsten Tag die Kinder abgenommen werden und die Eltern haben ganz plötzlich Zeit für sich selbst. Da die Eltern sich nun um nichts mehr kümmern müssen, kann es sein, dass sie sich mit Themen beschäftigen, die sie im Urlaub besser nicht ansprechen sollten. Dies wird dann auch auf den Urlaubsort reflektiert. Damit es keine negativen Auswirkungen auf den Urlaubsort gibt, genügen bereits drei E-Mails, die über die 6 Monate verteilt an die Kunden gesendet werden. Wenn man die Eltern wieder darauf hinweist, dass sie die Kinderbetreuung gebucht haben, dann können sie sich bereits auf ihre Freizeit einstellen und dementsprechend vielleicht auch etwas mitnehmen, wie beispielsweise ein Buch.
Im Fall dieser Pension war dies bloß der erste Teil der Delight Phase in der Customer Journey. Es gibt noch einen weiteren Teil, nämlich die Zeit nach dem Urlaub, in welcher man die Kunden schon für den nächsten Urlaub vorbereitet. Am besten macht man das bereits, währendem die Kunden ihren Urlaub verbringen. Wir sehen, dass ganz viele Betriebe für diesen Teil der Delight-Phase keine Rezepte haben. Dies bedeutet, dass es keine Checklisten, keine vorbereiteten E-Mails oder Ähnliches gibt. Ist man auf diesen Teil der Delight Phase vorbereitet, kann man daraus sehr viel Kapital für die Zukunft gewinnen. Das ist das, was die guten, großen Hotels ausmacht, denn die sind auf diese Dinge vorbereitet. Die wissen das, kennen das und können das. Sie wissen, wie man damit umgeht. Wenn ich das im Vorfeld bereits richtig gemacht habe, dann ist das Beschwerdemanagement in den meisten Fällen arbeitslos. Damit kann ich bereits sehr viel vorwegnehmen, was sonst ein Problem werden könnte.
Deswegen sollten Sie sich die Delight Phase des Produktkaufs in Ihrem Unternehmen genau ansehen. Sehen Sie sich auch an, wie es Ihren Kunden in dieser Phase geht und in welchen Bereichen Sie sie noch besser informieren müssen, damit sie in der Zukunft mit Ihren Produkten und Ihrem Service mehr Freude haben.
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