Viele Online-Shops machen keinen Umsatz. Manchmal liegt dies natürlich am Onlineshop selbst oder an den starken Mitbewerbern. In ganz vielen Fällen wird aber auch die Erwartung an den Online-Shop falsch gesetzt. Die wichtigste Kennzahl aus unserer Sicht ist die Conversion-Rate in einem Webshop.
Sie gibt Auskunft darüber, wie viele Menschen Ihren Webshop besuchen müssen, damit ein Produkt verkauft wird.
Was schätzen Sie wie hoch im Schnitt die Zahl sein muss?
Im Durchschnitt sind für einen Verkauf in einem Webshop 100 Besucher erforderlich. Das bedeutet, von 100 Besuchern auf der Webseite, kauft nur ein Einziger. Wenn man die Zahl der Besuche durch die Zahl der einzelnen Verkäufe dividiert, dann erhält man die so genannte Conversion-Rate. In diesem Beispiel (100 : 1) liegt sie bei einem Prozent.
Von Unternehmern, die auch physische Geschäfte betreiben, werden die Erwartungen an den Onlineshop oft viel zu hoch angesetzt. Das liegt daran, dass in vielen Fällen die Customer Journey nicht in den Prozess mit eingebunden ist.
Was ist damit gemeint?
In einem physischen Geschäft haben Sie es in den meisten Fällen mit Besuchern (Kunden) zu tun, die in ihrer Kaufentscheidung schon weit fortgeschritten sind. Diese Besucher wissen schon über Produkte und Spezifikationen bescheid und benötigen oft nur noch wenige Zusatzinformationen um eine endgültige Entscheidung zu treffen.
Die Besucher eines physischen Geschäfts kommen deshalb gut „vorinformiert“, weil sie sich die Informationen im Internet selbst zusammengesucht haben. Das bedeutet aber auch, dass viele dieser Besucher bereits Webshops besucht haben, um an diese Informationen heranzukommen. Und das ohne einer sofortigen Kaufabsicht – anders als in einem physischen Geschäft.
Daraus ergibt sich, dass ein Webshop viel mehr Besucher benötigt, als ein physischer Shop, da der Webshop Zusatzaufgaben (Informationsvermittlung) erledigt, von denen der physische Shop profitiert.
Dieses Problem kenne ich aus eigener Erfahrung. Ich hatte früher einmal ein Fahrradgeschäft. In diesem Geschäft hatte ich persönlich eine Abschlussquote von 50 Prozent. Wenn zwei Kunden in mein Geschäft gekommen sind, hat einer der beiden ein Fahrrad gekauft.
Lange Zeit habe ich das für eine gute Conversion-Rate gehalten. Ich habe auch gedacht ich kann mein System in eine andere Branche (Onlinehandel) mitnehmen und hab leider feststellen müssen, dass funktioniert nur beim direkten Verkauf vor Ort so gut.
Im Laufe meiner Marketing Ausbildung habe ich gelernt, dass der Hintergrund der Besucher im Web ein ganz anderer ist. Im Online Shop findet man nicht nur kaufwillige Kunden, man findet auch immer wieder Kunden, die am Anfang ihrer Customer Journey stehen.
Die Customer Journey ist die Reise, die wir als Menschen durchmachen, von dem Moment an, an dem wir merken wir haben ein Problem, bis hin zu dem Moment, an dem wir einProdukt kaufen.
Diese Reise kann einige Zeit dauern. Das hängt sehr stark von Ihrem Produkt ab. Für einen Autokauf dauert sie länger, für den Kauf einer Zahnbürste vielleicht nur wenige Sekunden. Aber es kann vorkommen, dass jemand sehr oft auf Ihre Webseite zurückkommen muss, um endlich das Produkt einzukaufen.
Der Unterschied zu einem physischen Geschäft ist, dort haben die Kunden, wenn sie das Geschäft betreten, ihre Reise bereits hinter sich und wollen das Produkt tatsächlich kaufen. Das bedeutet, in einem physischen Shop wird die Conversion-Rate immer besser sein, als in einem Onlineshop.
Bei Kunden von uns, mit denen wir inzwischen schon länger arbeiten, schaffen wir es, dass die Conversion-Rate über drei oder vier Prozent anzuheben. Dies erfordert eine Menge Arbeit und eine Menge Optimierung. Nicht nur im Webshop selbst, sondern auch in der Art wie die Kunden auf die Seite kommen und wie die Kunden im Marketing angesprochen werden. Eine sauber ausgearbeitete Customer Journey ist dabei ein wichtiger Faktor.
Das Ziel ist immer, diese Kennzahl so gut wie möglich zu erhöhen. Dann kann man mit gleich vielen Besuchern mehr Verkäufe erzielen. Ganz einfach erklärt, wenn die Conversion-Rate zwei Prozent ist, kaufen von 100 Besuchern zwei. Dadurch erhöht sich dann auch der Umsatz im Onlineshop um 100 Prozent!
Wenn Sie Fragen dazu haben, können Sie sich gerne bei uns melden! Unser Team erklärt Ihnen gerne im Detail, wie Sie dies gezielt für Ihren Webshop einsetzen können.
Customer Journey Teil 1 – Awareness Phase
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